Customer Centric Consulting

Wat is Customer Centricity?

De klant centraal stellen is de standaard in dienstverlening vandaag de dag. Met de digitaliserign is de consument “empowered.” De consument aan de knoppen, de consument die spreekt, deelt, aanbeveelt en afkeurt. Consumenten zijn niet alleen mondiger, ze verwachten mede door de afname aan (digitale) privacy door cookies, online profielen en klantrelaties dat bedrijven deze data ook gebruiken ten gunste van de dienstverlening. Met loyale klanten kun je als merk groeien, met ontevreden klanten blijf je inspanningen verrichten op acquisitie. Loyaliteit zit in waardering die klanten ervaren in het contact met merken, daarom is de klant centraal stellen van belang.

Een Customer Centric Experience is een klantervaring waarin het contact met de klant centraal staat. en ervaring waarin de communicatie persoonlijk, relevant, op het juiste moment en interactief is. In de praktijk is communicatie product en procesgestuurd, zeg maar van binnen naar buiten, terwijl klanten in deze tijd van digitalisering verwachten dat ook merken in staat zijn om digitale communicatiemiddelen 360 in te zetten, ten gunste van service aan klanten.

Voor wie is Customer Experience van belang?

Voor B2B en B2C bedrijven. Retail is leidend in het ontwikkelen en leveren van Customer Centric Experiences omdat ieder contact kan leiden tot een aankoop en dat brengt de omzet en het bestaansrecht. Steeds vaker verwachten consumenten als klant een retail service ervaring van non-profit bedrijven zoals energiebedrijven, kabelaars, water- en gas leveranciers en overheidsinstellingen zoals de Belastingdienst en gemeentes. Het is niet alleen voor de non-profit sector van belang om op te schuiven in de ontwikkeling van digitale interactieve dienstverlening, het is steeds meer de standaard in Business-to-Business / B2B-dienstverlening. Het ontwikkelen van Customer Experiences betekent in de praktijk dat dienstverlenign efficiënt en relevant is waardoor klanten tevreden zijn en mogelijk je merk aanbevelen bij anderen.

Hoe organiseer ik Customer Centricity?

Er is een roadmap om tot Customer Intimacy te komen. Het begint bij de focus op de klant. Dat klinkt logisch maar in de praktijk werken bijna alle organisaties vanuit producten en processen. Voor het persoonlijk maken van de dienstverlening naar Customer Centricity, als voorwaarde voor verkoop, is de ontwikkeling van een Customer Strategy de tweede fase in de roadmap. Het logische vervolg in de inrichting van technologie, want dit is altijd ondersteunend aan de business requirements. Fase vier is de ontsluiting, integratie en analyse van data waardoor klanten ook een Customer Centric Experience kunnen beleven.

In deze presentatie zijn het belang van Customer Focus en de fasen van de roadmap gedetailleerd weergegeven. Voor succes in business transformatie heb je Executive Sponsorship nodig, Creativiteit en Leiderschap. Het vraagt namelijk om lef voor vernieuwing in digitale dienstverlening, mogelijk gemaakt met Technologie en een belofte om de klant “a Great Customer Centric Experience” te geven.

Roadmap to Great Customer Experiences

Copyright: Athalie Stegeman | Ontwerp: DPid Ontwerp | Website: Piri Piri Marketing & Communicatie