Customer Intelligence

Customer Intelligence

Big Data is een hot topic. Maar wat betekent dit voor jou, jouw functie en de organisatie waarvoor je werkt? Met Big Data wordt de verwachting geschetst dat je uit data waardevolle informatie kunt halen. Dit klopt voor wat betreft het centraliseren van data maar waar begin je? Voor het realiseren van een centraal klantbeeld bijvoorbeeld is het koppelen van “customer touchpoints” waarin de communicatie met relaties zichtbaar is – zoals e-mail engines, sociale contacten via Twitter, Facebook en Google+, call center suites en andere “unified communication tools” – een verrijking van het centraal klantbeeld. Het levert in de praktijk meer data, maar hoe brengt het informatie, geeft het marketing inzicht en meer klant relevantie?

Customer channels

De ontwikkelingen op het gebied van ICT zorgen voor een toename van digitale communicatie mogelijkheden. Deze digitale communicatie gebruiken consumenten en klanten om in contact te komen met merken. Het organiseren van deze kanalen – channels als Twitter, eMail, Whatsapp, Mobile Messaging etc. – is voor organisaties een noodzakelijke investering waar doorgaans helaas niet voor is gebudgetteerd. Het vrijmaken van middelen is niet alleen nodig om reputatieschade te voorkomen, het is ook wenselijk om in contact te komen met potentiële klanten en bestaande relaties. De ontsluiting van kanalen start met de verkenning van het kanaal en het eenzijdig – stand alone (als silo) – gebruik ervan. Het is nu de uitdaging om niet alleen de communicatie in de verschillende kanalen vorm te geven maar de contacten en de behoeftes te koppelen aan de interne klantendatabase van de organisatie. Het koppelen betekent dat Channel Intelligence wordt toegevoegd aan klantinformatie waardoor Customer Intelligence groeit. Customer Intimacy kan alleen aan de verwachtingen voldoen wanneer de individuele channel communicatie wordt toegevoegd aan het Customer Relationship Management. De klantendatabase – doorgaans het CRM systeem – vormt de basis voor het presenteren van een uniform klantbeeld en deze presentatie van klant-gegevens is noodzakelijk voor de uitvoering van Customer Intimacy.

Customer Intimacy

Het belang van Customer Intimacy kan ik het beste uitleggen door je mee te nemen naar een persoonlijke ervaring: jij als klant, inwoner of gebruiker van een product of dienst. Stel: Je bent klant bij een bank, energiemaatschappij of telecomprovider en je neemt contact op omdat er veranderingen zijn in jouw situatie. Je hebt contact en toch ervaar je deze klantrelatie niet zo. Waarom is dat? Met de digitale transparantie waarin we vandaag de dag leven zou je op zijn minst herkenning en het liefst een real time Customer Centric Experience verwachten, toch? Customer Intimacy is een ervaring waarin de klant zich erkend weet in de relatie, herkend wordt in gebruik van specifieke producten en diensten en verrast wordt met relevante service. Het resultaat van een Customer Centric Experience is een tevreden klant, een klant met een positieve klantervaring, een relevante dienstverlening en misschien wel een ambassadeur voor je merk. Hoe bereken je deze business case voor Customer Intimacy?

Business case voor Intimacy

Een persoonlijke ervaring is gelijk aan een professionele ervaring. Als individuen hebben we allemaal gelijke menselijke behoeftes. Hoe kan het dan zijn dat we als consument dienstverlening van bedrijven verlangen die we zelf niet bereid zijn om te geven? De business case voor een Customer Centric Experience is de berekening van real time klantwaarde die tot uiting komt in aandacht door service. De waarde van persoonlijke – digitale – dienstverlening op het moment dat het relevant is voor de klant. Het is inbound service optimalisatie in plaats van outbound marketing met als return on Investment de verhoging van klanttevredenheid, Net Promotor Score en een duurzame inzet van Customer Intelligence. De business case voor Customer Intimacy is daarom een strategische, waarin de keuze wordt gemaakt om resultaten op klantwaarde te berekenen in plaats van omzet, afzet of product targets. Customer intelligence vormt de basis voor de berekening van current customer value en expected customer value, maar de echte waardecreatie is natuurlijk die van klanten die ambassadeur worden.

Doen: Customer Interaction Analyse

Ontdek hoe “connected” jou organisatie is. In drie stappen krijg je inzicht in welke koppelingen ontbreken om tot een centraal klantbeeld te komen. Welke systemen voldoen wel of niet aan real time informatievoorziening en met welke “presentatie-laag” kun je medewerkers en klanten voorzien in de behoefte aan persoonlijke relevantie dienstverlening. Neem contact op voor een kennismaking.

Copyright: Athalie Stegeman | Ontwerp: DPid Ontwerp | Website: Piri Piri Marketing & Communicatie