De digitale waardecreatie

De digitale waardecreatie zit in de slimme toepassing van sociale media. Slim als in relatie-gericht, met opbouw en onderhoud van relaties met klanten, fans en promotors. Met de KISS-methode voor het bepalen van digitale waardecreatie kan de Social Media Return On Investment worden weergegeven.

Waardecreatie met Social Media

Wow of nou en? We weten allemaal dat het niet gaat om kwantiteit maar om kwaliteit. Maar hoe realiseer je dit in het digitale domein? De meeste bedrijven hebben inmiddels wat ervaring op het gebied van sociale media maar tijdens de boardroom meetings worden daar waarschijnlijk vaak vragen over gesteld. Vragen als “wat leveren deze social media-initiatieven nou eigenlijk op?” of “hoe leiden de sociale media initiatieven tot meer verkopen van ons product?” of “wat is de ROI op deze activiteiten”? Helaas worden veel sociale media strategen gevangen in de getallen die specifiek betrekking hebben op de inzet van sociale media en ze vergeten de nummers en de waarden die zinvol zijn voor hun bedrijf.

Uiteraard zal elk bedrijf over eigen Key Performance Indicators (KPI’s) beschikken om het succes van sociale media-activiteiten te bepalen, maar ik weet ook dat er ook veel bedrijven zijn die de KPI’s voor hun eigen organisatie nog niet actief toepassen. Daarom kunnen veel organisaties profiteren van de eenvoudige KISS methode. Met betrekking tot de digitale waardecreatie staat KISS niet voor “keep it simple, stupid”, maar voor waardecreatie middels sociale media staat KISS voor het volgende:

K is voor kennismanagement – in de laatste 10 jaar, is de vage term “knowledge management” gebruikt om manieren te vinden om de kennis, opgeslagen in de hoofden van medewerkers, om te zetten naar betekenisvolle informatie die waarde brengen voor organisaties. Effectief kennismanagement zorgt er voor dat werknemers die vertrekken hun “tribal kennis” achterlaten, wat resulteert in het behoudt van informatie en ervaringen en een reductie op training en inwerktijd van nieuwe medewerkers. Het behoud van deze kennis is van invloed op klanttevredenheid en sterkt de relatie met stakeholders. In Social Media is de interactie tussen medewerkers en klanten zeer belangrijk omdat de digitale dialogen de relatie verbind en versterkt. Hoe beter deze relatie is, hoe makkelijker de samenwerking verloopt en hoe makkelijker het behalen van sociale media doelstellingen gaat.

Om kennis te behouden en slim in te zetten binnen de organisatie kun je social media inzetten. Door het creëren van een intern platform waar experts op onderwerp hun kennis kunnen delen en beloon medewerkers die actief kennis delen om het zo aan te moedigen door te gaan met kennisdeling! Wiki’s, idee netwerken, blogs, sociale Intranetten en bijvoorbeeld Yammer zijn goede tools die kunnen worden gebruikt om werknemers aan te moedigen om te delen wat zij weten.

Het motiveren van medewerkers vormt een belangrijk element voor het succes van kennismanagement. Prikkels voor werknemers om deel te nemen zijn persoonlijk en mogen afwisselend zijn. Onderzoeken de frequentie van incentives om medewerkers te motiveren maar ook de vorm. Wat is voor medewerkers aantrekkelijk om bij te dragen in kennismanagement via sociale media. Bedenk ook wat de RoI is voor de inzet van incentives voor de eigen organisatie. Een restaurant cheque van € 50 kan een besparing van duizenden euro’s aan opleidingskosten opleveren en klanten tevreden houden omdat specifieke kennis over hen is vastgelegd, gedeeld en gebruikt door meerdere collega’s, een goede investering is social media!

I is voor Intelligence – Denk aan social media als een directe informatiebron over je producten en diensten, klanten en je concurrenten. Als klanten niet graag je producten of diensten kopen, zullen zij hun ongenoegen via recensies, tweets en blogposts delen. Hetzelfde geldt voor producten van concurrenten. Als je goed luistert, zal je klant en je potentiële klanten je vertellen wat ze willen van jou met betrekking tot nieuwe producten en diensten. Neem dit niet voor lief maar ga een stap verder en verbind jezelf in deze community, dat maakt van prospects klanten. Identificeer jezelf met nieuwe ideeën die misschien nog niet ontwikkeld zijn door de R & D afdeling of vraag om product aanpassingen zodat de tevredenheid verbetert.

S staat voor Sales – Social media kan een goede manier zijn om te verbinden met bestaande klanten. Gebruik sociale media om te zien of klanten criticasters, neutralen of promotors zijn van je merk. Per klantgroep kun je een eigen programma opzetten om de loyaliteit en de effectiviteit van sales inspanningen te verhogen. Klanten zijn geweldige promotors wanneer ze anderen vertellen over je merk en de producten die ze gebruiken, het is je beste verkoopmiddel omdat mensen elkaar vertrouwen en waarde hechten aan de mening van de mensen die zij kennen. Met social media kun je ook goed ontdekken waarom sommige klanten neutraal zijn. Gebruik deze informatie om hen tot promotors te promoveren en je sociale media zal je helepne om je sales een boost te geven. Criticasters willen graag gehoord worden. Voa social emedia zijn deze groep klanten heel makkelijk op te sporen, geef ze aandacht door aandachtig te luisteren.Koppel terug of je hun bevindingen goed begrepen hebben en vraag ze wat zij nodig hebben om tot een positieve klantervaring te komen.

S staat voor Support – Een van de meest vaak over het hoofd waardeproposities voor sociale media is dat van de klantenservice. Iedereen die ooit heeft gewerkt in een call center denkt dat klantenservice de duurste manier om service te verlenen aan een klant. De waarheid is juist dat het call centre de beste manier is om te werken aan waardecreatie voor het bedrijf. Elk contact is een cadeau vol inzicht, feedback, behoeftes en wensen. De ondersteuning van het logistieke proces, wat doorgaans is een call centre plaatsvindt, wordt zo uitgebreid met klantervaringen ter verhoging van klant tevredenheid en loyaliteit. Van support innoveer je klantenservice naar social media service waarmee je de kracht van deze digitale tools inzet om duurzame waardecreatie te realiseren.

Zoals je kunt zien, leidt de inzet van sociale media naar digitale waardecreatie voor de organisatie door eenvoudige manieren om medewerkers te motiveren en hen met klanten te verbinden. Door middel van sociale media kun je relaties aangaan en versterken waarmee producten en diensten verbeteren. Dit schept strategische kansen en heeft een positieve impact op de klanttevredenheid. Met eenvoudige maar slimme toepassing kun je digitale waardecreatie toepassen om de bedrijfsresultaten een duurzame groei te geven!

Zie jij na het lezen van deze post hoe de KISS-methode uitgevoerd kan worden binnen jouw organisatie? Of heb jij extra ideeën gekregen voor het stimuleren van RoI door de inzet van social media? Ik zou graag van je horen, plaats een reactie of een Tweet.

Copyright: Athalie Stegeman | Ontwerp: DPid Ontwerp | Website: Piri Piri Marketing & Communicatie