Strategie: Marketing in the Moment

Zandloper Mijn motto is: “Creating value by Vision.” De visie die ik uitwerk in de praktijk is waardecreatie voor klanten. In de zandloper staat de bovenkant symbool voor de klant. Deze klant redeneert outside in, maakt contact, koopt en communiceert via alle mogelijke kanalen met bedrijven. De onderkant staat symbool voor de organisatie, die handelen meestal inside out. Wij leveren producten en diensten, verkopen behoeftes en wensen aan onze klanten. In de trechter – de dunne lijn tussen vraag en aanbod, daar staat aandacht centraal. Hier gaat het vaak mis. Marketing in de Moment betekent organiseren voor conversie, aandacht op het juiste moment en commerciële kansen materialiseren.

Marketing in the Moment

Deze strategie betekent in de praktijk de dienstverlening zo organiseren dat klanten relevante informatie real time ontvangen. Wat relevant is zal in de praktijk vooral persoonlijk zijn, relevant zit in het verstrekken van persoonlijke gegevens, profiel synergie of interesses in vergelijkbaar gedrag bij anderen. Wat relevant is kan context gevoelig zijn, zoals locatie, tijd of weersomstandigheden. De meerwaarde van real time zit’m in de aandacht, de kracht van Marketing in the Moment. De kracht van aandacht is er zijn voor de klant op het moment dat hij of zij jouw aandacht wenst. Niet meer en niet minder. Er zijn betekent niet alleen interactie hebben, maar juist verrassen met real time relevantie, dat is Marketing in the Moment.

Strategie

Marketing in the Moment is krachtig en duurzaam. Je kunt het organiseren door de klant centraal te stellen in de dienstverlening, ook als je utilities zoals energie, data of water levert. Het opzetten en organiseren vraagt om inzicht en kennis van key performance indicatoren die verder rijken dan standaard rapportages in systemen of finance rapporten voor de financiële verslaglegging. Het koppelen van systemen genereert veel data en die is pas bruikbaar wanneer je de data filtert en er infromatie van maakt. Informatie heb je nodig om te komen tot Business Intelligence (BI). Om Business Intelligence goed in te zetten dien je klantcontact centraal vast te leggen en dit te filteren tot Customer Intelligence, vervolgens koppel je de omni-channel kanalen hier aan door stand alone of unified communication platforms zo in te stellen dat er klant-herkenning en opslag van klant-communicatie plaatsvindt. Channel Intelligence geeft real time klantgedrag weer. De analyse van klikpaden, het zeken naar informatie op websites, de tone-of voice in Twitter berichten, de vragen die via e-Mail binnenkomen geven een rijkdom aan beheoftes, wensen en commerciële kansen weer. Vervolgens synchroniseer je de marketing- en of campaign management systemen aan de klanten (en prospect) database zodat je niet alleen goe inzicht hebt in de sales funnel maar ook in de service effectiviteit. Marketing Intelligence groeit in waarde door de koppeling met Channel Intelligence door de verrijking van geplande events met echte behoeftes en klantgedrag. Het centraliseren van informatie klinkt eenvoudig, maar het is een vaardigheid die veel verder rijkt dan het koppelen van systemen. De Intelligence competentie is relatief jong en komt voort uit de toenemende digitalisering in dienstverlening.

Business Intelligence

Marketing in the Moment concentreert zich helemaal op het benutten van kansen en het bedienen van klanten. Het is het bestaansrecht voor iedere organisatie en het is een uitdaging om met de tijd – technologisering, digitalisering en mobilisering mee te transformeren. De business case, de investering in Business Intelligence, is daarmee geen discussie. Zonder real time relevante informatie is het onmogelijk om klanten goed te bedienen en zonder interne transparantie kunnen medewerkers – zoals customer service reps, sales, marketing en communicatie professional niet goed hun werk doen en managers kunnen niet bijsturen, vernieuwen en resultaten positief beïnvloeden. In de wereld van vandaag is real time informatie een randvoorwaarde, en daarmee het benutten van alle kansen “IN The Moment”

Vernieuw uw strategie en nodig mij uit voor een eerste kennismaking. Mijn proces is een analyse waarmee u gericht kunt werken aan Business Intelligence. En of u nu begint met de tactische Customer Interaction Architecture of met een operationele koppeling van Customer Touchpoints – uw omni channel kanalen – voor het realiseren van een uniform klantbeeld, alle stappen brengen u dichterbij het verkrijgen van informatie en de ontwikkeling naar Business Intelligence.

Copyright: Athalie Stegeman | Ontwerp: DPid Ontwerp | Website: Piri Piri Marketing & Communicatie